66 días, 330 horas,19.800 minutos o 1.188.000 segundos, por Anna Domenech, Directora de Marca de Grey España
esden me ofreció aceptar un alumno en prácticas y ahora me han pedido que escriba sobre ello. Más allà de las facilidades de esden y su agilidad para la implementación de las mismas me gustaría recoger en este artículo la responsabilidad que entrañan por ambas partes: alumno y tutor. En este caso Isaac y yo.
He tenido a lo largo de mi carrera profesional algunas personas en prácticas, y debo decir, que siempre ha sido una gran experiencia para mi, ya que he tenido muchísima suerte con ellos. Debo decir que aunque las prácticas son para el becario muy atractivas y útiles, para el tutor al menos a priori pueden no parecerlo tanto. La razón principal: el tiempo.
Isaac empezó las prácticas en Grey, Agencia de Publicidad, el 11 de febrero. Con casi tres meses, 66 días, en su haber nos ha podido ayudar en muchos proyectos, así que se vuelve a confirmar mi suerte con los becarios. Las prácticas, como decía, al principio, suponen para el tutor un trabajo extra. Se debe tener paciencia, tiempo y constancia, características a compaginar con el día a día de una agencia de publicidad: no muy compatible…es decir, tiempo, no es lo que sobra. Ese proceso de aprendizaje, al que me refiero, implican horas, minutos, segundos…. Tiempo para conocer a los equipos, tiempo para explicar los procesos internos, tiempo para transmitir los históricos de cliente y sus proyectos….si además le sumamos el desembolso logístico de Grey (agradezco la total facilidad y predisposición, y me refiero a la organización logística para crear un adecuado entorno laboral, como ordenador, tarjetas de entrada, cuentas de correo, accesos IT, tarjeta de fotocopias, y que conste a pesar del tópico Isaac no hace ni una…) Bromas a parte todos sabemos que eso es tiempo, tiempo, que no tenemos.
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Un vistazo a los posts de marzo
Como viene siendo habitual, iniciamos el mes repasando los posts publicados en el blog de esden Business School en marzo:
- Perdimos el partido, el fútbol es así, por Valentín Pereiro, Profesor del Master en Dirección de Marketing Digital y Comunicación Empresarial en Internet (Web 2.0)
- Mis primeros pasos en RRHH, por Teresa Beceiro, Alumna del Master en Dirección de Recursos Humanos y Relaciones Laborales
- Creatividad y Riesgo, por Miguel Blotta, Profesor del MBA en Dirección y Gestión de Empresas de Moda y Belleza
- Marketing en Facebook más potente y más exigente con la nueva versión de los perfiles, por Juan Aspas, Profesor del Master en Dirección de Marketing Digital y Comunicación Empresarial en Internet (Web 2.0)
- Japanese Love Spain, por Beatriz Oliva, Elisa Ortega y Mariola Peinado, Alumnas del Master en Dirección de Marketing Digital y Comunicación Empresarial en Internet (Web 2.0)
- La contratación internacional, por José Luis Ochoa, Profesor del Master en Dirección de Comercio Internacional
- Futura 2013, Salón de Masters y Postgrados en Barcelona, por Ferran Badal, Director de esden Business School en Cataluña
- La brújula para salir al exterior, por Antonio Mies, Director del Master en Dirección de Comercio Internacional
- La sostenibilidad de las ONGs a través de los medios sociales, por Antonio Rull, Responsable de Comunicación Online de Ayuda en Acción
- ¿Por qué aceptamos riesgos?, por Javier Cañas, Profesor del Master en Project Management (PMP)
- London Fashion Week, por María García Valcarcel, Antigua Alumna del MBA en Dirección y Gestión de Empresas de Moda y Belleza
- Realización de prácticas en Fundación Adecco: Gratificante personal y profesionalmente, por Nagore Ortega, Antigua Alumna del Master en Dirección de Recursos Humanos y Relaciones Laborales
- Regreso al futuro, por Asier Barainka, Profesor del Master en Dirección de Marketing Digital y Comunicación Empresarial en Internet (Web 2.0)
- La formación como Project Manager, es uno de los pilares para desenvolverse en organizaciones complejas, por Alex Lara, Profesor del Master en Project Management (PMP)
Cómo prepararse para lo inesperado – la gestión de riesgos en planes de negocios por Hernan Huwyler, Antiguo Alumno del MBA en Dirección de Empresas de esden Business School
En general, los emprendedores no incluyen un sólido análisis de riesgos en sus planes de negocios porque creen erróneamente que los riesgos solo se gestionan cuando se materializan. La habilidad de prever los riesgos en un plan de negocio es vital para maximizar sus probabilidades de éxito. Todo emprendedor serial y exitoso, es un probado gestor de riesgos porque la generación de ganancias depende finalmente de aceptar y tratar riesgos.
El desarrollo de la disciplina de gestión de riesgos ha logrado definirlos como el efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. De esta forma, los riesgos de un plan de negocios serán los diferentes eventos que pueden generar desvíos, tanto positivos como negativos, sobre sus objetivos. Cuando estos eventos pueden causar un desvío positivo, el riesgo se convierte en una oportunidad.
La gestión del riesgo, será entonces la habilidad de prever que puede resultar peor o mejor que lo esperado por el plan de negocios. El emprendedor tendrá entonces la misión de maximizar los eventos que pueden generar oportunidades, así como evitar (o mitigar las consecuencias de) aquellos que generen riesgos a su estrategia. El emprendedor también deberá entender la correlación de los riesgos de su proyecto ante diferentes escenarios. Los objetivos del plan no solamente se refieren a los financieros como la rentabilidad del proyecto, sino también incluyen a los no financieros como el desarrollo de la comunidad, sus colaboradores, el cuidado del medioambiente, y también, los objetivos personales del emprendedor.
Leer másesdencuentros: Juan Aspas, Gestor de Twenergy.com (Endesa) se encuentra con Oriol Ibars, Director de Consultoría de Multiplica
esdencuentros es un espacio para conocer el claustro de profesores de esden.
Hoy, Juan Aspas, Gestor de Twenergy.com (Endesa) se esdencuentra con Oriol Ibars, Director de Consultoría de Multiplica, para hablar sobre Marketing Digital, Gestión y Fidelización Online, Redes Sociales, Gestión de Comunidades y mucho más…
Ambos son profesores del Master en Dirección de Marketing Digital y Comunicación Empresarial en Internet (Web 2.0) de esden
1. ¿Cuánto hay de captación, cuánto de fidelización y cuánto de atención al cliente en una red como Twenergy.com? (OI)
Twenergy es un proyecto en evolución hasta 2020. De momento el objetivo en una primera fase es fundamentalmente de captación de personas interesadas en la temática de sostenibilidad y eficiencia energética, un área estratégica para la empresa.
En una primera fase piloto estuvimos centrados en la captación en España y desde el segundo semestre de 2012 también en Latinoamérica. El 50% del tráfico ya es de origen latinoamericano. El 15% de nuestras visitas Web están fidelizadas (repiten e interaccionan). La atención al cliente de Endesa no es parte del proyecto pero al ser un punto de contacto con el mercado, cualquier incidencia es gestionada con agilidad (JA)
2. ¿Cómo se conjugan los objetivos de comunicación de la marca con los de negocio? ¿Quién se pone al servicio de quién? (OI)
Twenergy es un proyecto liderado y gestionado 100% en el área de negocio pero que genera un punto en común con los objetivos de comunicación de marca cuya principal responsabilidad recae en el área de Comunicación Corporativa.
Twenergy está posicionando la marca “Endesa” en Internet. Por este motivo las acciones de comunicación con impacto directo en branding son coordinadas con el área de comunicación de la compañía, fundamentalmente a través del Responsable de Redes Sociales Corporativas. (JA)
3. ¿Dónde son más efectivas las interacciones del cliente con la marca? ¿dentro del propio sitio o en cada soporte: Facebook, Twitter, YouTube, etc..? (OI)
Depende de lo que consideremos por eficiencia, pero en general están siendo más intensas en los perfiles de redes sociales. Hemos tenido una experiencia muy positiva en Facebook y Twitter. En Facebook, durante periodo de un evento offline con la comunidad, hemos tenido unos picos de índice de engagement del 192%. La gestión del Facebook nos ha permitido tener una buena interacción durante 2012 (i.e. medio del 20%)
La comunidad Web está creciendo en interacción a medida que incorporamos nuevas propuestas. Hasta la fecha hemos puesto especial cuidado en la relación con los líderes de la comunidad Web y de la comunidad internauta de nuestra temática. Esto ha aumentado la efectividad en el proceso de captación (JA)
4. A pesar de estar también presentes en Youtube con un canal propio el contenido en video no tienen una presencia muy importante dentro de twenergy. ¿Responde esto a una estrategia con ese canal? ¿A que el coste de creación es mayor que el retorno que se obtiene con este contenido? (OI)
Sí, responde a una estrategia inicial donde uno de los focos es la captación SEO basada en texto. Pero el contenido audiovisual en Web irá creciendo. En efecto, los costes de creación de vídeo elaborados con proveedores externos son caros y no se obtiene un ROI a corto plazo por eso no tiene sentido “fabricar” un gran volumen de vídeos. La creación de éstos vídeos debe responder a una táctica. Creemos que el grupo de vídeos que tenemos es una “base” necesaria que nos ayuda en el posicionamiento, ha logrado que comencemos la con creación de contenido interno de mucho valor a bajo coste (http://twenergy.com/calderas) y espero que impulse en un futuro cercano la co-creación con la comunidad de Internet. (JA)
5. En twenergy tenéis un elaborado sistema de gamming, con retos y recompensas… ¿Son estas imprescindibles para conseguir interacción por parte de los usuarios? (OI)
Estos mecanismos funcionan pero no son imprescindibles necesariamente. Cuando creamos Twenergy en 2008, intentamos incorporar las mejores prácticas que hacían que las comunidades fuesen más dinámicas y participativas. Hoy en día muchos de estos elementos están dentro del concepto teórico de “gamification” que demuestra su eficacia para dinamizar comunidades virtuales.
En resumen, yo creo que los mecanismos de juego son un elemento incentivador muy poderoso pero no imprescindibles. Existen otros mecanismos psicológicos que pueden motivar la participación. Los mecanismos de juego no son la única motivación de las personas. (JA)
6. ¿Cómo hacéis el seguimiento de los 34.223 usuarios que téneis en Twenergy? ¿Podéis dirigiros a cada uno en función de en que “momento de la compra se encuentre”? (OI)
Todavía no, porque Twenergy todavía no “vende” nada, pero en un futuro próximo será así. Para esa fase estamos pensando en la integración de un CRM (virtual o de producción propia) como base del sistema de la comunidad. (JA)
7. ¿Cómo priorizáis a quién dirigiros antes: al más influyente, al más cabreado, al más antiguo? (OI)
La prioridad son los influyentes como es lógico en una fase de captación. Esto forma parte del plan anual. A los cabreados los gestionamos rápido (tenemos muy pocos casos) con los mecanismos de atención al cliente. Los más participativos de la comunidad tienen un tratamiento “VIP”. (JA)
8. ¿Todo el conocimiento y la información sobre clientes y posibles clientes que genera una red cómo twenergy llega al resto de departamentos de la empresa: comercialización, customer services, ventas, etc…? (OI)
Todavía no estamos bien integrados en el negocio. Lo tendrá en un futuro cercano porque Twenergy empieza a generar información entorno a los productos y servicios relacionados con la eficiencia energética que serán clave en la empresa en los próximos años (JA)
9. Parece claro que Endesa apuesta fuerte por su presencia en redes sociales.¿En otras empresas de esta envergadura lo tienen tan claro? (OI)
Yo creo que la mayor parte de las grandes empresas no lo tenemos tan claro y estas actuaciones son todavía de “prueba” y no están bien integrados en los procesos de la compañía. Hay dos áreas donde SÍ se ha apostado fuerte, el área de Atención al Cliente como nuevo canal y en la Comunicación Corporativa para el branding y la reputación corporativa. Otras áreas clave como el Marketing, las Ventas, y los Recursos Humanos, todavía no están bien integradas (JA)
10. ¿Cual sería el motivo principal para que una gran empresa abrace las redes sociales como una herramienta prioritaria en su estrategia de relación con sus clientes? (OI)
Cuando los gestores entiendan que las redes sociales pueden generar VALOR a la empresa. Es decir, que pueden incrementar los ingresos, que pueden reducir los costes y/o que pueden incrementar la satisfacción de los clientes (JA)
11. Como lo hacéis para sobrellevar las críticas que seguro debe suscitar la percepción que se tiene de Endesa en la calle? (OI)
Internet tiene la particularidad de que las personas nos segmentamos en grupos en función de los intereses. En Twenergy tenemos un ecosistema de usuarios interesados en la sostenibilidad y la eficiencia y en los estudios internos hemos descubierto que generan una percepción de la marca Endesa muy positiva. La experiencia del año pasado ha sido que Twenergy ha sido el único canal de Endesa que apenas ha sido afectado los ataques reputacionales gracias, en parte, a que actuamos con otra marca. Los enfados de clientes generalmente motivados por incidencias en factura y suministro eléctrico son las principales causas de insatisfacción con la marca. Los pocos casos que hemos tenido los hemos redireccionado a otros canales (tenemos diseñado un procedimiento). El usuario entiende que Twenergy no es el “ecosistema” para resolver estos temas. Otro tipo de ataques reputacionales han atacado a los perfiles corporativos por tener explícitamente la marca “Endesa”. (JA)
12. ¿Cuál es el punto en que una marca debe plantearse la internalización de la gestión de su comunicación en redes sociales? (OI)
Creo que deben darse tres requisitos básicos:
- Cuando el gestor es consciente del valor que puede aportar a la empresa.
- Cuando hay personas con capacidad de liderazgo, con capacidad para elaborar un Plan de Redes Sociales sólido que se puede integrar con el Plan del área funcional correspondiente y que puede ser alineado con el Plan estratégico de la empresa (para incorporar la visión a largo plazo)
- Cuando se tiene personal cualificado en la en la empresa para gestionarlo.
Acerca de Juan Aspas
Responsable de Marketing y Comunicación de twenergy.com en Endesa.
Anteriormente fue Director de Marketing de portae.com, Responsable de Marketing de Redes a Distancia en Bankinter y Product Manager en Terra.
Licenciado en Ciencias Económicas, Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado y MBA Executive.
Acerca de Oriol Ibars
Director de Consultoría y Estrategia en Multiplica
Diplomado en Nutrición Humana con especialización en el área de comunicación y medios. Inició su carrera profesional en Nestlé, posteriormente en Novartis pasó varios años en su departamento de eBusiness. Actualmente, y tras tantos años, cree firmemente en las posibilidades que ofrece la Red a las empresas y los usuarios.
En estos momentos desarrollo su carrera en Multiplica para clientes como: Vueling, RACC, Vodafone o ENDESA entre otros.
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No es por meter miedo, pero…, por Daniel Alcántara, profesor del Master en Dirección de Marketing Digital
Alguien piensa que existen en el mundo personas que, con la mejor intención y de modo altruista han gastado su tiempo y dinero en dotarnos, como reitero, de forma desinteresada, de unas fantásticas herramientas de software social, ¿Y todo ello sin pedir nada a cambio?
¿Realmente puede ser así?. Si piensas que así es, te recomiendo que lo sigas pensando, te irá mejor, sin duda.
De ninguna manera. Cualquier herramienta de software social, cualquiera, no considera que nos proporciona un PRODUCTO O SERVICIO, considera que NOSOTROS SOMOS EL PRODUCTO, SU PRODUCTO y por tanto somos su moneda de cambio, pero de qué?
Hay varias hipótesis:
- Internet en sí mismo es transfronterizo. La Ley no lo es, por tanto ya anda con una importante ventaja el que pretenda campar a sus anchas en estos entornos.
- Por otro lado, la alarmante capacidad de almacenar información que hoy tenemos nos permite trabajar bajos los criterios de “tú guárdalo que si no hoy, algún día nos podrá ser de mucha utilidad…” y así funcionan, y este criterio aplicado a nuestra privacidad o a nuestros contenidos es para preocuparse ¿no?
Si os fijáis, todas las novedades, actualizaciones, plugins, extensiones etc que producen son para acaparar y dotarles de mayor interacción sobre la colosal Bases de Datos y Contenidos que les hemos proporcionado a lo largo del tiempo, ese es su fin.
La teoría del CLIENTE CAUTIVO es su gran fin. Y si os fijáis estamos cautivos, muy cautivos. ¿Qué pasaría si de un plumazo cancelan todos vuestros perfiles sociales?, ¡una tragedia!
Sería dificilísimo volver a conectar con determinadas personas, asuntos, contenidos, materias etc. Mucho trabajo o negocio perdido. NOS TIENEN CAUTIVOS.
Por ello, cliente cautivo, vale, pero siempre siendo avisado y consiciente de tal condición.
Respecto a la última polémica con Instagram, si os digo la verdad, me da igual. Nada cambiará, de todas formas, tanto los contenidos que aportamos como nuestra privacidad están perdidos. O entendemos que Internet es eso, o sufriremos permanentemente por algo que es ya un “Axioma Digital”.
El oportunismo de los Despachos de Abogados de Estados Unidos es conocido, sobre todo cuando se trata, como es el caso, de demandas colectivas, pero yo les diría una cosa; mejor traten de cambiar sus leyes, que al fin y al cabo son las que rigen a todo el mundo en estas materias de Internet y de esta manera seremos más felices y andaremos más seguros, y déjense de acciones colectivas que no llevan a nada, bueno, salvo al cobro de minutas que para mi las quisiera..
Por tanto, ya sea destruir construcciones lanzando pájaros, ya sea mediante absurdos concursos, ya sea como sea, habremos de saber y tener en cuenta que la finalidad de todo es el saber “cómo pensamos, qué necesitamos o qué deseamos” por supuesto para vendernos sus productos.
Atentos.
Acerca de Daniel Alcántara
Profesor del Master en Dirección de Marketing Digital y Comunicación Empresarial en Internet (Web 2.0) de esden y Socio Director en Goes Abogados
Abogado en ejercicio desde 1995. Desde entonces ha estado muy ligado a proyectos empresariales de inversión en Internet, así como al ejercicio propio de la abogacía.
Desde el año 1999 está especializado en Legal Marketing, Internet, Privacidad y Legal Social Media, llevando en la actualidad la asesoría legal de grandes proyectos desarrollados en Internet para varias marcas importantes y para algunas de las mejores agencias de publicidad y comunicación.
Es profesor sobre Legal Marketing 2.0 y ha impartido ponencias sobre habilidades directivas, negociación, liderazgo y coaching.
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